Las Redes Sociales son el nuevo medio de conversación de los usuarios sobre las marcas. Son donde los potenciales clientes van a encontrar información más creíble sobre la calidad de un producto o un servicio. Como toda conversación, las empresas pueden decidir escuchar y participar cuando se sientan preparadas. La pregunta es: ¿Se encuentra la Pyme española preparada para entrar en las redes sociales y aportar información de valor añadido para que su marca se mantenga en la lista corta de sus clientes?

El experto en analítica Web  Avinash Kaushik afirma que el Social Media es como el sexo adolescente: todos quieren hacerlo, no saben muy bien cómo hacerlo y el resultado es peor de lo esperado. De igual manera, muchas empresas reciben cientos impactos del crecimiento de las redes sociales, se sienten tentadas a participar, hacen pruebas y no reciben resultados tan rentables como esperaban.

Las Pymes son tentadas con cifras atractivas sobre la penetración de las redes sociales. Veamos algunas de ellas.

  • Las Redes Sociales son la actividad número 1 en internet.
  • Dos tercios de los usuarios de internet visitan una red social.
  • El tiempo que pasa un usuario en las redes sociales es tres veces mayor que el promedio en otra aplicación o página Web.
  • Las Redes Sociales se han convertido en la fuente más influenciadora a la hora de comprar un producto.
  • Millones de usuarios están creando contenido en las redes sociales.
  • El consumo de internet estará ligado al Móvil y las redes sociales son las plataformas más idóneas para producir y consumir contenidos a través del Móvil.

Todos estos datos son la parte romántica de las redes sociales. Veamos los puntos donde las Pymes tienen que pararse a pensar la factibilidad de incursionar en las redes sociales.

Community Manager: la voz y oído de la empresa en las redes sociales

Las redes sociales han parido un nuevo puesto de trabajo en las organizaciones: El Community Manager, una persona encargada de representar la voz de la empresa en las conversaciones en los medios sociales. Para la empresa que subestima las redes sociales el Community Manager será un becario que se limitará a crear y mantener una página de fans en Facebook y una cuenta en Twitter. Para la empresa que mira más allá, el Community Manager es un profesional qué domina el protocolo web 2.0, que conoce muy bien los productos y la filosofía de la empresa y que posee una pasión tan fuerte por su labor que la transmite en cada mensaje que publica a su comunidad. Un Community Manager se forma con la experiencia en su trabajo. La apuesta de la Pyme por un community manager debe ser estratégica.

Los Fans son poder

Un Fan, miembro, seguidor, follower, etc. es un usuario en internet que ha decidido seguir escuchando la voz de la empresa a través de las redes sociales. Un fan puede hacer viral nuestros mensajes compartiendo dicha información con sus amigos. Un fan puede recomendar nuestros servicios a otras personas, un fan puede tomarse la molestia de decirnos su opinión sobre nuestra marca. Todo lo que puede hacer un fan al final es un diamante en bruto para nuestra empresa.

Muchos usuarios creen que las páginas de empresas en las redes sociales con muchos fans son empresas con buena reputación o que sus productos son los mejores. Tener muchos fans es positivo, pero lo realmente importante es hacer que estos fans mantengan vivo el perfil de la empresa en las redes sociales a través de la publicación de contenidos, y si esos contenidos hablan bien de la marca, estamos ante el mejor escenario posible. Entonces la Pyme tiene que meditar si tiene ideas y contendios para motivar a los fans a enredarse en la conversación.

Gestión de la Reputación Online Corporativa

Una opinión negativa sobre una empresa tiene más peso que varias opiniones positivas. El cliente en internet se ha vuelto más exigente convirtiéndose en un cazador de opiniones y comentarios sobre los productos que piensa adquirir. La nueva web 2.0 ha creado los medios para que cualquier usuario pueda fácilmente insertar opiniones sobre un producto y servicio.

Por ejemplo, Hoy, nadie quiere alquilar una casa rural sin leer las opiniones de inquilinos anteriores. Consultamos los comentarios de los visitantes de hoteles o de restaurantes. Aun sabiendo que parte de esas opiniones pueden estar sesgadas, los usuarios tienden a atribuir una mayor credibilidad al establecimiento en el que, dentro de una tónica positiva en las opiniones de los usuarios puede encontrarse también alguna crítica negativa que a aquellos otros en los que no hay publicada ninguna opinión. Los propios consumidores se convierten, de hecho, en productores de la información y, por tanto, en los mejores (o peores) prescriptores.

Las redes sociales son el medio masivo donde los usuarios opinan y dichas opiniones  obtienen una alta visibilidad en los buscadores que es el medio predilecto para informase para la decisión de compra. Esta espiral obliga a las empresas a identificar las conversaciones en la red donde se menciona su marca e intervenir aportando su punto de vista sobre el asunto. Ha llegado la hora de gestionar la reputación online de las empresas en las redes sociales. Tiene la Pyme tiempo y formación para monitorizar la reputación online e internevenir a su favor.

Las Redes Sociales son un plan de marketing a largo plazo

Como conclusión debemos tener claro que las Pymes deben huir de campañas a corto plazo en las redes sociales. Esto es una carrera de fondo donde primero se invierte mucho tiempo y recursos en escuchar lo que se dice de nuestra marca, de nuestro sector, de nuestra competencia. Luego se construye una estrategia de comunicación y se pasa a la acción publicando contenidos que fidelizan a los clientes. Mucha paciencia es la virtud que deben tener las Pymes para ver el retorno sobre la inversión. Las Redes Sociales ¿son Tecnología? ¿son Marketing?, son más que nada Relaciones Públicas y en las relaciones públicas el retorno sobre la inversión se obtiene al largo plazo.