Uno de los mayores temores de una marca es enfrentarse a una crisis de reputación online. Es cierto que en cualquier momento, sin esperarlo, una marca puede pasar de ser la más deseada y querida, a ser la más odiada. Y por eso, para solventar este problema o prevenirlo es necesario que sepamos cómo actuar ante esta situación.
Por ejemplo, una imagen puede ser dañada por la insatisfacción de un usuario, que haya dejado algún comentario negativo en las redes sociales. Sin duda alguna, las redes sociales se han constituido como potentes herramientas para el consumidor, quienes no dudan en contarles al mundo su crítica sobre esa experiencia tan fatídica que han tenido. Este simple hecho podrá poner en peligro la reputación de una marca en cuestión de minutos.
Si hay un mensaje negativo por la red, la empresa debe actuar rápidamente y evitar que el mensaje se difunda por la red. Aunque, en el mundo real, una gran parte de compañías no se sienten preparadas para afrontar una crisis de reputación, debido a que no se sienten capaces de reaccionar a tiempo.
Y entonces, ¿cuál debe ser el protocolo a seguir para afrontar esta crisis?
- Tener un plan de crisis online
Tener un plan de crisis para saber cómo actuar ante el panorama. En él se pueden establecer pautas de actuación y respuestas preestablecidas, que sean desde las más cotidianas hasta las de mayor gravedad. De esta forma, podremos estar preparados a todo lo que venga.
- Prevenir y preparar al equipo
El equipo u organización debe estar informada de todo lo que ocurra en el exterior, ya sea a través de correos electrónicos u otro sistema, aunque solo sea una persona la que se encargue de responder y actuar como portavoz.
- Analizar y monitorizar
Monitorizar es importantísimo para detectar el problema en el momento en que se origine y poder actuar sin que sea demasiado tarde.
Existen muchas herramientas gratuitas para saber qué se dice de tu marca en las redes sociales, blogs y foros. Podemos mencionar algunas como: Social Mention, IceRocket, Twitter Search y Google Alerts.
- Quién está detrás de esa crítica
Muchas veces se esconden en el anonimato y otras veces son identificables. Cuando sabemos su identidad, debemos averiguar su perfil en las redes sociales (número de seguidores, nivel de influencia…) y considerar la gravedad del problema.
Tal vez podamos hablar con esa persona y acordar algo con ella con el fin de que no difunda su comentario o críticas.
- Tener claro cómo actuar ante un comentario negativo
Es necesario fijar un protocolo, con posibles respuestas para que no nos pille desprevenidos y sin saber qué hacer. Debemos hacernos algunas preguntas como estas: ¿cómo debo de contestar? ¿Qué tono? ¿Qué soluciones aportar? ¿Por dónde contactar con la persona? ¿Qué acuerdo voy a establecer con ella?
- Planificar y controlar cada caso en particular
Una vez hemos detectado el problema, debemos intentar que no se difunda aún más. Para ello, hay que proponer soluciones a ese cliente y seguir muy de cerca toda su evolución.
- Hacer frente a las críticas
No tengas miedo y da la cara. Tú y solo tú eres el responsable del error y no te queda otra que responder a todas las preguntas.
- Ser honesto
Reconocer los errores es de sabio. Así que explícalos abiertamente, sin tapujos y usa la ley de la transparencia.
- No atacar a nadie
Si recibes un insulto, esto es un signo de que estás en plena crisis de reputación. No lo empeores respondiendo con otro insulto. Intenta calmarte y respirar profundo.
- Corregir los errores
Aunque pensemos que algunos comentarios son destructivos, las críticas nos sirven para mejorar nuestros errores cometidos (en el modo de actuación y en el manual de gestión de crisis) y no volverlos a cometer.
Un ejemplo de marca conocida que supo responder a tiempo fue Donettes. Hace algunos años en su campaña “No me toques los Donettes”, con el eslogan “A pedir, al metro”, la marca generó una serie de polémicas en Twitter con el hashtag #boicotDonettes, convirtiéndose en Trending Topic en España en pocas horas.
Y, ¿sabéis como respondió el equipo de comunicación? Optaron por retirar los paquetes de Donettes que contenía esa frase tan polémica, y en menos de 24 horas lo anunciaron públicamente por Twitter, dándoles la razón a los usuarios, haciéndoles ver que los habían escuchado. Incluso, respondieron a todos los usuarios que les habían mencionado en esa red social.
En este caso todo salió bien gracias a una escucha activa, a la buena monitorización en redes sociales y actuando en consecuencia. Como vemos, la transparencia es clave para arreglar el error, sin olvidar la propuesta de soluciones y la ejecución de medidas adecuadas.
Hola Javier,
Este apartado es uno de los más importante que debe tener cualquier empresa o agencia para evitar que una simple crisis arruine todo el trabajo de branding hecho hasta el momento.
A mi parecer el punto más importante es el 8, todo puede acabar por tierra si no eres honesto con tu comunidad y más en una crisis de reputación.
Un saludo y muchas gracias por el artículo.
Gracias por el comentario. Me complace que te haya gustado el post.