El cliente en internet se ha vuelto más exigente convirtiéndose en un cazador de opiniones y comentarios sobre los productos que piensa adquirir. La nueva web 2.0 ha creado los medios para que cualquier usuario pueda fácilmente insertar opiniones sobre un producto y servicio. Y por último las redes sociales donde mayoritariamente los usuarios opinan sobre las empresas obtienen una alta visibilidad en los buscadores que la mayoría de los usuarios utilizan a la hora de encontrar más información que les ayude en la decisión de compra. Esta espiral obliga a las empresas a identificar las conversaciones en la red donde se menciona su marca. Ha llegado la hora de gestionar la reputación online de las empresas.

La creación de la reputación online abarca todas las estrategias y acciones para aumentar la visibilidad en internet de contenidos que hablen bien de nuestra empresa, marca y servicios. Consiste en resumidas cuentas, en hablar bien de nosotros mismos.

La buena reputación online se puede lograr de forma natural o de forma artificial. La primera es la lógica consecuencia del buen comportamiento de la empresa y la segunda se crea a partir de la creación de contenidos en varias plataformas web tales como blogs, portales de notas de prensa, redes sociales, foros, etc.

Para gestionar nuestra reputación online debemos seguir una especie de plan o metodología que nos asegure los mejores resultados. A continuación ponemos un modelo a seguir:

Plan de Reputación Online

Etapa 1: Investigar y monitorear la reputación online (Escuchar y valorar)

Internet nos ofrece la oportunidad de conocer exactamente donde, qué y quien está hablando de nuestra marca. Esta oportunidad tenemos que aprovecharla para hacernos una idea del status de nuestra reputación online. Al día se puede rastrear casi el 100% de las opiniones sobre nuestra marca.

Principalmente, tenemos que investigar tres cosas:

a) ¿Donde se habla de nuestra marca?: Se habla bien o mal de nosotros en foros, blogs, en redes sociales, etc.
b) ¿Quien habla sobre nuestra marca?: ¿Es un cliente molesto/contento con nuestro servicio?, ¿Es la competencia?, ¿Es un líder de opinión?
c) ¿Qué se habla sobre nuestra marca?: Se habla bien, de forma neutral o de forma negativa. ¿Por qué se habla bien o mal de nuestra empresa, cuál es la causa?

Pasos para investigar y monitorear nuestra reputación online

–    Configurar alertas en los buscadores para el nombre de la empresa/marca
–    Utilizar los buscadores internos de las redes sociales para detectar opiniones relacionadas con la empresa/marca en dichos portales de la web 2.0.
–    Hacer uso de herramienta de pago y gratuitas de rastreo web de opiniones
–    Analizar los primeros resultados en buscadores para el nombre de nuestra marca, el nombre de nuestros principales servicios o el nombre de nuestra empresa.

Etapa 2: Participar

Una vez identificadas las opiniones sobre nuestra marca, lo aconsejable es participar en las opiniones negativas donde sea prudente responder. Cada caso es diferente y no siempre es bueno participar contra argumentando la crítica inicial. A veces eso da pie a que nuevos usuarios inserten nuevas críticas.

Etapa 3: Mejorar la reputación online ante nuevos ataques

Tenemos que idear un grupo de tareas donde constantemente insertemos contenidos positivos sobre nuestra empresa. Sobre todo se tienen que publicar en aquellas plataformas web que más alcance tienen para nuestro target  y que se posicionan mejor en los buscadores. Algunas tácticas eficaces son:

–    Crear una sección de noticias en nuestro sitio web y publicar noticias corporativas constantemente que mejoren nuestra reputación
–    Creación y mantenimiento de un blog corporativo o un blog temático relacionado con los productos de la empresa. Un blog suele ser un portal de contenidos que se posiciona muy bien.
–    Crear y mantener un perfil de la empresa en las principales redes sociales tales como Facebook, Linkedin, Twitter, Xing, Slideshare, etc. Estas redes sociales se posicionan muy bien en los buscadores.
–    Inserción de la empresa en directorios sectoriales de calidad y en directorios web 2.0.
–    Registrar dominios web adicionales con el nombre de la marca o la empresa. De esta forma se cubre la posibilidad de que alguien compre un dominio con el nombre de nuestra empresa y añada contenidos negativos
–    Publicación de noticias corporativas en portales de distribución notas de prensa

Algunos critican si es ético aumentar de forma artificial las opiniones positivas sobre una marca para tapar de alguna manera las opiniones negativas. Puede que no sea justo pero tampoco lo es el hecho de que la mayoría de los clientes satisfechos no hacen comentarios positivos en internet mientras que el grupo reducido de clientes insatisfechos son los que más comentarios depositan en la red. Es una cuestión de equilibrar un poco la balanza de la reputación online.

Como conclusión se debe decir que aunque existen muchas armas para mejorar nuestra imagen en la red sólo actuando sobre la causa de una determinada reputación online estaremos haciendo bien los deberes en el largo plazo. Las opiniones negativas sobre nuestra marca muchas veces sirven de feedback para mejorar y potenciar aún más la reputación de la empresa.